Hogyan profitálhat cégünk hatékonyan az ügyfél elégedettségi adatokból?

Ülünk egy vállalati értekezleten, ahol felmerül, hogy új partnerrel kéne összedolgozni. Felvetődik a kérdés, és jön a válasz szinte azonnal: először kérjünk referenciát!

Tökéletesen átérezzük, már e pár sor elolvasása után, hogy bizony a referencia kikérése nagyon fontos a céget érintő döntések előtt! A BIX Index segítségével szert tehetünk az ügyfeleink hiteles véleményére, ami alapján más cégek, partnerek el fogják tudni dönteni, hogy érdemes lesz-e a jövőben igénybe venni a szolgáltatásainkat, vagy hogy tudunk-e együtt dolgozni.

Miért is fontos, hogy ismerjük az igazi ügyfélvéleményeket?

A céged tud-e megfelelő irányba indulni, ha fejlesztést kell eszközölni? Van-e erre keret? Ki szokott-e derülni, hogy mi az pontosan, ami nem működik, csak döcög? Ha nem tudjátok pontosan, csak itt-ott javítjátok kicsit, hátha az lesz a megoldás.

Mert mi tisztában vagyunk azzal, hogy kevés az olyan cég, akiknek korlátlan erőforrásai vannak a fejlesztésekre. A cégek döntő többségénél inkább az a tendencia, hogy a meglévő erőforrásaikat jól osztják be, használják fel. Ezen erőforrások felhasználásáról általában a vezetők döntenek, és pont ezért van arra szükségetek, hogy az ügyfél-elégedettségi adatokból egy vezetői riportot kapjon kézbe a vezetőség, hogy ezáltal derüljön ki, hol is lyukas a rendszer? Mit kell javítani a cégen, hogy ismét hasítsatok?

Miről ismerszik meg a jó vezetői riport?

Először is arról ismerszik meg a jó vezetői riport, hogy rendszeresen jön. Az időtartam igazából egyéni igény kérdése, hiszen az évenkénti riport is rendszeresnek mondható, de vajon elegendő-e? Mert a mai felgyorsult világban egészen biztos, hogy egy riport nem lesz elég!

Másodszor, levonható belőle a megfelelő következtetés: a havi vezetői riport már meg fogja tudni mutatni, hogy a korábbi fejlesztések elérték-e a kitűzött céljukat? A gyakori jelentéseknél fontos, hogy rendszeresen ugyanazokra az adatokra fókuszáljunk, mert csak ezekből fogjuk tudni levonni a következtetéseket. Ha véletlenül beleestünk abba a hibába, hogy minden hónapban más információt kértünk le, akkor rettenetesen nehéz lesz következtetéseket levonni.

Harmadszor fontos, hogy a vezető riport átlátható legyen! Amit egy riport tartalmazzon: néhány fontosabb adat és a végén az összegzés. Mert napjainkban egy vezetőnek ennél többre nincs szüksége, hiszen sok mindenre ideje sincs. Tehát a lényegre törő adatokból kell levonni a következtetést, hogy milyen irányban haladjon tovább a cég.

Negyedszer pedig a jó riport javasol is! A riporton szereplő direkt és származtatott adatokból döntéselőkészítő információkat olvashatunk ki!

Összegezve: amennyiben rendelkezünk egy olyan vezetői riporttal, ami rendszeres, következetes, átláható és megteszi a szükséges javaslatokat, akkor képesek vagyunk pontosan behatárolni, hol lehet a cégünket a leghatékonyabban fejleszteni.